Agressieprotocol

Ongewenst gedrag

Het komt helaas weleens voor dat wij in onze huisartsenpraktijk te maken krijgen met vormen van agressie. Denk bijvoorbeeld aan schreeuwen, schelden, beledigen of zelfs vernielingen of fysiek geweld. In geval van agressie werken wij altijd via ons agressieprotocol.

 

In onze praktijk is agressief gedrag onacceptabel.

Wanneer u zich ziek voelt of wanneer een dierbare ziek is, kunt u soms wat ongeduldiger en sneller boos zijn. Dat begrijpen wij heel goed, wij werken immers elke dag met zieke mensen. Wij zijn hulpverlener, maar ook mens, en kunnen dus ook fouten maken. Als er iets niet goed gaat of als u het niet eens bent met de zorg die u krijgt, dan kunt u vragen om een gesprek (niet aan de balie). We gaan dan samen in gesprek en zoeken dan samen met u naar oplossingen. Daar wordt u beter van en wij leren ervan.

 

Wat is agressief gedrag?

Alle daden van vijandigheid, zowel in verbale als fysieke zin gericht op een andere persoon met de bedoeling deze te bedreigen, te intimideren, te beledigen, te discrimineren of lichamelijk letsel toe te brengen of gericht op het opzettelijk vernielen van andermans goederen of bezittingen.

 

Preventieve maatregelen

In onze huisartsenpraktijk hebben we de volgende maatregelen om agressie te voorkomen en tegen te gaan:

• er is een agressieprotocol opgesteld
• al onze medewerkers zijn hiervan op de hoogte
• agressie wordt intern bespreekbaar gemaakt
• er wordt een agressieregistratie bijgehouden
• de patiënt moet kunnen rekenen op respect en privacy

 

Mogelijke vervolgmaatregelen

Waarschuwing

Bij ieder geval van agressief gedrag krijgt de desbetreffende persoon een mondelinge waarschuwing van de praktijkhouder. Daarin wordt aangegeven dat het gedrag niet getolereerd wordt en wat de gevolgen zijn als het gedrag niet verandert. Ook moet de persoon in kwestie excuses maken aan de betrokken medewerker. De waarschuwing wordt genoteerd in het patiëntendossier.

 

 Gele kaart

 Bij herhaling van agressief gedrag krijgt de desbetreffende persoon een schriftelijk waarschuwing/ gele kaart. Daarin wordt aangegeven dat het gedrag niet getolereerd wordt en wat de gevolgen zijn als het gedrag niet verandert. De gele kaart wordt genoteerd in het patiëntendossier.

 

Ordegesprek

Een ordegesprek vindt plaats als wij denken dat we hier meer effect mee bereiken dan met een waarschuwing/ gele kaart/ontzegging en/of uitschrijving uit de praktijk. We nodigen de agressor uit voor een gesprek met de huisarts en eventueel de betrokken medewerker. We spreken de agressor dan aan op zijn of haar gedrag en we proberen te achterhalen waar het agressieve gedrag vandaan komt of door veroorzaakt wordt. Het gesprek leidt tot een aantal afspraken die we dan schriftelijk vastleggen. Het gesprek wordt ook vastgelegd in het patiëntendossier.

 

Ontzegging toegang en uitschrijving uit praktijk/ rode kaart

Soms is er sprake van ontoelaatbaar gedrag, bijvoorbeeld fysiek geweld of vernielingen van goederen. Ook kan het voorkomen dat agressief gedrag bij dezelfde persoon vaak terugkomt. In dit soort gevallen hebben wij het recht deze persoon permanent de toegang tot de praktijk te ontzeggen en/of deze persoon uit te schrijven als patiënt bij onze praktijk. Per situatie beoordelen we wat het meest gepast is.

 

Aangifte bij de politie

Bij ernstige bedreigingen, vernielingen en fysieke agressie doen wij altijd aangifte bij de politie.

 

Schadeclaim/verhaal

De dader is aansprakelijk voor de door hem of haar aangerichte schade. De praktijk vergoedt aan bezoekers geen schade, die wordt in alle gevallen op de dader verhaald.